“Kunden har alltid fel”
I den andra delen går vi igenom vilken inställning som underlättar och hjälper dig i alla dialoger med din kund.
“Kunden har alltid rätt” har du säkert redan hört och du är kanske rejält trött på dessa och liknande överanvända uttryck. Faktum är att du kanske känner att det finns tillfällen då kunden inte alls har rätt och att du minsann har rätten på din sida…
Rätt eller fel?
…och då säger vi: 99 gånger av 100 kommer du att ha rätt. I alla fall juridiskt rätt.
Så vi kan redan nu skriva under på att du kommer att ha rätt och din kund kommer att ha fel. Ok?
Med den kunskapen i ryggen kan vi redan nu släppa eventuell stolthet vi har i frågan rätt och fel – för det handlar inte om att ha rätt. Det handlar om att din kund får rätt. Det handlar om att din kund känner sig hörd, sedd och respekterad. Och vem vill inte det?
Nu när du vet att du som allra oftast har juridiskt rätt kan du släppa den garden och helt fokusera på kunden. Det är du som är the bigger person här – du har ju rätten på din sida. Då har du råd att vara tillmötesgående och förstående.
Följer du dessa tre tipsen kommer dina kundärenden att gå snabbare, göra din kund mer nöjd och vara roligare. Vi lovar.
1. I kundens skor
Försök att sätta dig in i kundens situation. Hur hade du velat bli bemött om du varit i kontakt med ditt företag? Hmm…lite hemmablind kanske? Lätt hänt. Föreställ dig då en situation där du själv är kund och gärna inom ett område du inte alls är hemma i. Bingo! Där har du förutsättningen.
Som kund vill man oftast:
- Bli hörd och sedd
- Veta att man kommit rätt
- Bli bekräftad
Som kund vill man oftast INTE:
- Bli dumförklarad
- Bli lurad
Känns det bekant? Har du andra saker på listan? Perfekt. Då försöker du tillgodose dessa behov åt din kund.
2. 100% fokus
Låter som en självklarhet, eller hur? “Klart man har fokus på kunden.” Men vad innebär det egentligen? Det innebär egentligen att ha lika mycket fokus på sig själv. Vi vågar påstå att det innebär att ställa sig dessa frågor:
- Hur uppfattas jag av kund?
- Låter jag snäll, stressad, glad, uttråkad?
- Hur ser mitt ansiktsuttryck ut?
- Vad har jag för kroppsspråk? Är jag lite stel, har jag händerna i fickorna, tittar jag åt ett annat håll?
- Visar jag för kunden att hen har min fulla uppmärksamhet?
- Hur vill jag att kunden ska känna efter kontakten med mig och mitt företag?
Ger du kunden din fulla uppmärksamhet och faktiskt ger dig fasiken på att hjälpa kunden på bästa sätt kommer det att gå snabbare och bättre.
3. Tacksamhet
Det behövs faktiskt alltid påminnas – att vara tacksam för varje kund som kommer i kontakt med dig och ditt företag. Det finns väldigt många företag som kunden kunde vänt sig till i stället, men har valt att vända sig till dig.
Det är lätt att bli irriterad och trött på kunder som inte förstår eller som är missnöjda, men glöm aldrig bort att de har valt att bli kunder hos dig. Det är upp till dig att hjälpa kunden att förstå och att göra kunden nöjd. Och en sak som kanske gör det lättare att känna tacksamhet över kunden (förutom det faktum att de bringar inkomst) är att en nöjd kund tar med sig fler kunder. Idag litar vi mer på våra vänner, grannar eller kollegor än vad vi litar på reklamer och annonser.
Dina kunder är de bästa ambassadörerna för nya kunder.
Sammanfattning
Sätt dig i kundens skor – tänk efter hur det är att vara kund hos ditt företag eller på ett annat ställe.
100% fokus. Var medveten om dig själv och bestäm dig för att ge kunden all uppmärksamhet.
Var tacksam för varje kund du har. En nöjd kund tar med sig fler kunder.
…det handlar inte om att HA rätt. Det handlar om att kunden FÅR rätt.
