Det perfekta samtalet
I första delen av tre i vår artikelserie om hur du skapar den bästa kundupplevelsen går vi igenom vad du kan tänka på när du samtalar med en kund. (I detta fallet är det ett telefonsamtal vi tänker på men det mesta går att använda vid ett samtal ansikte mot ansikte.)
Har du också ringt till ett företag och riktigt hört hur personen på andra sidan följer ett manus? Fullkomligt tråkiga samtal och ännu sämre kundbemötande.
Men faktum är att ha ett verktyg som styr upp samtalet faktiskt kan vara till en stor fördel – bara man använder det rätt. Fördelarna är många och gynnar både dig, din kund och din tid. Win-win-win vågar vi, rätt så bestämt, påstå. Häng med!
Vad ska ett samtal innehålla?
Hälsningsfras
1. Hälsa din kund välkommen. Låt dina kunder veta att de är välkomna!
2. Berätta var de har kommit. Det är alltid skönt att veta att man kommit rätt – och inte slagit fel nummer, eller hur?
3. Öppna upp med en fråga som gör det enklare för samtalet att komma igång och den på andra sidan känner sig extra välkommen. “Hur kan jag hjälpa dig?”
Exempel på en bra hälsningsfras: “Välkommen till Företaget, du pratar med Maja – hur kan jag hjälpa dig idag?”
Exempel på mindre bra hälsningsfras: “Företaget, Maja” eller “Maja på Företaget AB”
Stora öron
1. Vad är det kunden vill? Lyssna.
2. Har kunden flera frågor? Lyssna klart.
3. Vad säger kunden? Lyssna på vad kunden säger och utgå inte ifrån vad du tror att kunden vill.
På vilken kunskapsnivå är kunden? Hur insatt är kunden i din bransch? Du får många ledtrådar genom att bara lyssna på vilka ord kunden använder. Använd denna kunskap när det är din tur att förklara.
Frågor
1. Börja med öppna frågor “Hur kan jag hjälpa dig?”, “Vad har hänt?”, “Vad vill du beställa”? – då ger du kunden en chans att berätta hela sitt ärende. Det är lätt att missa vad kunden vill när vi antar.
2. Efter det kan du använda stängda frågor för att säkerhetsställa detaljer i kundens ärende “Ska det vara grönt eller gult?” eller “Vill du ha med eller utan ost?”
Svar
1. Ge information på den nivån som passar kunden bäst. Här gäller det att komma ihåg att din kund inte pratar om ditt jobb lika mycket som du gör. Det kanske till och med är första gången de kommer i kontakt med din bransch? Glöm därför inte bort att anpassa förklaringen eller svaret till varje kund. Fingertoppskänslan är något man såklart bygger på för varje samtal man har, men ledtrådarna kring vilka ord och liknelse du ska använda finner du när du lyssnar.
2. Slopa alla förkortningar, bransch- och internuttryck. Det ger tyvärr bara ett intryck av att du försöker köra någon härskarteknik över din kund. Den enda gången det är ok att använda sådana uttryck är om kunden gör det först.
Repetition och sammanfattning
1. Ställ en kontrollfråga “Var det X du undrade över?” Det kan bespara dig och kund ett “just det, en sak till” precis när ni ska säga hej då. Dessutom är det riktigt proffsigt att försäkra sig om att du uppfattat kunden rätt.
2. Sammanfatta svaret och lösningen. Se till att kunden få en bekräftelse på det svar de efterfrågade, var även proaktiv och informera om det som kunden inte hade en susning om (du är ju ändå experten här). Se till att även trycka på det viktigaste som kunden behöver veta från ert samtal.
Avslut
1. Såklart. Men tro inte att ett avslut bara består av ett klatschigt “hej då” och sen ett ‘klick’.
2. Det är här du säkerhetsställer att känslan efter samtalet blir så där bra och din kund tänker “wow, vad hände här liksom?”. Du har ju givetvis varit trevlig och tillmötesgående under hela samtalet – se nu till att ro hem med ett riktigt bra avslut. Du har väl lyssnat på kunden? Klart du har – vad har du fått höra? Sy gärna ihop avslutet med kundens nuvarande situation “ha en bra dag och ta det lugnt där i trafiken” eller “tack för att du ringde och jag hoppas du får en trevlig resa till Köpenhamn”
3. Tacka för att kunden ringde. Tänk efter – kunden hade ju mycket väl kunnat ringa en konkurrent? Eller inte alls? Nu fick du en ypperlig chans att sälja in ditt företag – bättre och billigare marknadsföring finns inte.
Sammanfattning
LYSSNA. Ett bra samtal handlar väldigt mycket om att faktiskt lyssna. Du lär känna kunden och får en tydlig och rätt bild av vad kunden vill. På så sätt kan du svara på bästa sätt.
RÄTT NIVÅ. Dumförklara aldrig kunden med svåra eller i vissa fall enkla uttryck. Anpassa dig efter kundens nivå.
LED. Följer du stegen ovan så leder du kunden igenom samtalet. Det är inte upp till kunden att styra samtalet – det är ditt. Glöm bara inte bort att man kan styra genom att få kunden att prata.
