Dos and don’ts
I tredje och sista delen tänkte vi dela med oss av ‘att göra’ och ‘inte göra’ i klassiska situationer som uppstår mellan dig och kund. Oftast krävs det inte mycket för att det ska bli ett bra bemötande. Inte heller för ett dåligt bemötande. I denna listan finner du våra förslag på hur vi tror du lyckas med kundnöjdheten och vad du ska undvika.
| Scenario | Don’t | Do |
|---|---|---|
| Kommunikation i skrift | Använd ett språk som är högtravande och gammeldags – ord som “skall”, Er” och “Ni” har en tendens att tränga sig in i var och varannan mening när vi ska skriver till kund. Det finns en tro att vi måste vara överseriösa och korrekta av den juridiska sorten varje gång vi ska skriva. Men till det säger vi nix. | Skriv som du pratar med kund. Kom ihåg att det är en människa som kommunicerar med en annan människa. Inte stora företaget mot den lilla personen. Du vinner alltid på att våga vara personlig och mänsklig. Tänk själv på vilket svar du själv skulle vilja ha. |
| Återkomma till kund under pågående ärende | Att inte återkomma förrän ärendet är löst. När kunden får vänta skapas det lätt egna föreställningar om vad som händer med ärendet. Och oftast är det inte till företagets fördel… | Återkom till kund med uppdatering – även om det inte finns något uppdaterat. Ingen information är faktiskt information i vissa lägen. Visa att ni fortfarande jobbar på det och att ni inte glömt kunden. |
| När kund vill reklamera | Argumentera med kunden kring vad som är rätt och fel. Givetvis har du en stolthet kring din produkt eller tjänst men om en kund upplever missnöje är det bara att respektera det faktum – oavsett om det är rätt eller fel. | Be om ursäkt. Alltid. Upplever kunden någon form av missnöje är en ursäkt på sin plats. Fokusera sen på lösningen och vad som kan göra för att kunden ska bli nöjd. |
| Kunden vill prata med din chef | Säga att chefen eller ansvariga inte har tid eller möjlighet. Det skapar bara irritation och leder inte dialogen någon vart. | Erbjud direkt möjligheten för kund att få prata med din chef eller ansvarig. Lyft därefter fördelarna med att låta kunden prata med dig direkt – säkerligen kan du lösa kundens ärende både snabbare och bättre än din chef. |
| Kunden har mailat in en fråga men svaret gör sig bäst i telefon | Ringa kunden. Din kund har valt att kontakta dig via mail. | Maila svaret – är det ett komplicerat svar se till att punkta upp det och summera det som kunden behöver göra i slutet. |
| Kunden har kontaktat dig men ska egentligen till en annan avdelning. | Att säga “Nu har ju du kommit till avdelning X – jag kan inte hjälpa dig. Du får prata med avdelning Y istället”. Ge inte kunden en känsla av att de gjort ett felaktigt val. Ingen vill ju veta att de kommit fel, eller hur? | Säg “Javisst kan vi hjälpa dig! Du ska få prata med experterna på området – jag kopplar dig direkt”. Sälj in anledningen till att du flyttar kunden |
| Använda internuttryck (inte att blandas ihop med de tjänster och produkter ni erbjuder) | Att använda de uttryck du själv inte kunde när du började jobba. Utgå ifrån att din kund kan lika mycket som du gjorde dag ett på jobbet. Och kom ihåg – du är fortfarande lika bra på ditt jobb utan internuttrycken. | Använd de uttryck kunden själv använder så långt det går. I de fallen du måste – förklara vad ordet innebär. Det är lätt att bli hemmablind. |
Vi hoppas du funnit ett par värdefulla tips att använda i din kommunikation med kunden. Vi tror ju att du, precis som vi, älskar kommunikation och vet att nöjda kunder är det viktigaste för ett företag.
Vi hörs!
